Descripción del empleo
GEX - Gerente de Experiencia del Cliente
Misión: El Guest Experience Manager es el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad. ¿Qué tendrás que hacer? OPERATIONSØ Ser el portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.Ø Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.Ø Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.Ø Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.Ø Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.Ø Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.Ø Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.Ø Definir, desarrollar e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.Ø Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.Ø Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique.Ø Definir, implementar y gestionar la estrategia del programa de Entertainment si aplica.Ø Gestionar y supervisar el equipo del Guest Service Line (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.Ø Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services / Concierge / Butler y Destination Concierge (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.Ø Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.Ø Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.Ø Gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel.Ø Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área. ECONOMIC-FINANCIALØ Participar en la elaboración del presupuesto de su departamento según las pautas que hayan sido establecidas.Ø Realizar seguimiento del presupuesto definido, velar por el cumplimiento del mismo, y trasladar al Business Partner cualquier desviación que se pueda producir dentro de su departamento. Participar en la definición de las medidas correctoras necesarias para minimizar impactos negativos y realizar el seguimiento de las mismas junto con el Business Partner.Ø Participar en la elaboración de las proyecciones aportando información sobre su departamento.Ø Analizar la razón de las desviaciones, participar en la definición de acciones correctivas y promover la implantación de las mismas dentro de su departamento.Ø Analizar de forma periódica la P&L de su departamento, revisar todos los ingresos y gastos del mismo, buscando la maximización de los resultados e identificando oportunidades de mejora con el apoyo del Business Partner.Ø Es conocedor de los resultados económicos del hotel, así como el impacto de su departamento en los mismos. Trasmitir la información de forma detallada a su equipo.Ø Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos de su departamento y es conocedor de los objetivos económicos del hotel, así como su cumplimiento. Trasmitir la información de forma clara a su equipo.Ø Es el responsable de todos los pedidos, tanto de compra de materiales como de contratación de servicios, para su departamento, así como la realización y confirmación de los mismos según el procedimiento establecido.Ø Control y seguimiento del PAI Operativo de su área, respetando los tiempos marcados por la empresa.Ø Asegurar que se cumple la normativa aplicable en los procesos diarios de su departamento, que afectan a los resultados y control interno del mismo.Ø Colaborar en los puntos de revisión de su departamento durante las auditorías y establece planes de acción para solventar las incidencias reportadas.Ø Analizar y solucionar las posibles incidencias que se generen dentro de su departamento, que se reporten por medio del control de caja y producciones que se realiza de forma diaria desde el departamento de administración o MHS. HUMAN RESOURCESØ Revisar anualmente el plan formativo con la Dirección del hotel y área de HR, para proponer acciones formativas en base a las necesidades del equipo.Ø Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso (Melia Home, Melia Escucha ,E-melia, planes de desarrollo, Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...).Ø Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo de su equipo y del personal en prácticas (si aplica).Ø Realizar la evaluación del desempeño de su equipo.Ø Conocer y analizar los resultados de clima de su departamento. Diseñar junto al equipo los planes de acción e implantarlos, así como asegurar la participación en el periodo de medición.Ø Asegurar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a su disposición.Ø Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.Ø Participar activamente en la selección de su equipo y su difusión en social media.Ø Llevar el control de presencia del personal a su mando, planificar turnos de trabajo, control de ausencias, así como promover el uso del periodo vacacional por parte de los miembros del equipo.Ø Se asegura, en coordinación con HR, de la entrega física de uniformidad (depende del hotel lo entregará Housekepping), chapa identificativa, llave de la taquilla, EPIS y normas de conducta interna a las personas de nueva incorporación de su equipo, así como asegurar su devolución en la finalización del colaborador.Ø Informar a HR de posibles prorrogas, finalizaciones de contrato y cualquier incidencia en el cumplimiento de su trabajo que conlleve advertencia o sanción.Ø Gestionar los pagos de nómina junto con HR (horas extras, días libres,nocturnidades…).Ø Conocer los ratios de dimensionamiento y aplicar el staffing guide definido para su hotel, elevando propuestas de revisión cuando la operativa lo requiera. SUSTAINABILITY Ø Impulsar iniciativas o proyectos en materia de sostenibilidad alineados con la Estrategia de Sostenibilidad de MHI (principalmente en destinos vacacionales).Ø Integrar las iniciativas impulsadas y desarrolladas en la herramienta de Digital Space.Ø Dar visibilidad de los compromisos e iniciativas en materia de sostenibilidad del hotel, alineado a los requerimientos del departamento de sostenibilidad. HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE Ø Conocer el plan de evacuación del Hotel.Ø Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.Ø Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo.Ø Conocer los equipos de protección individual de su departamento y velar por su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes.Ø Verificar el correcto cumplimiento de las normas de seguridad.Ø Participar en la evaluación permanente de los riesgos.Ø Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. ¿Qué es lo que buscamos?
• Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar.
• Español e Inglés avanzado. Valorable un tercer idioma.
• Conocimientos de estrategias de marcas.
• Conocimientos de herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente.
• Conocimientos financieros.
• Conocimientos de Operativa Hotelera.
• Capacidad de dirigir e inspirar un equipo.
• Organización y planificación.
• Capacidad analítica.
• Proactividad e Innovación.
• Habilidades comunicativas, alta vocación de servicio y capacidad de resolución.
• Atención a los detalles.
• En cuanto a la experiencia, solicitamos 3 años en una posición similar en el sector hotelero o una experiencia mínima de 2 años en el Departamento de Guest Experience en la posición de Manager.
